Numărul apelurilor dificile cu clienții a crescut cu peste 100% în timpul pandemiei (Harvard Business Review)

Comunicat de presa

Numărul apelurilor dificile cu clienții a crescut cu peste 100%  în timpul pandemiei (Harvard Business Review).
Conference Arena, membru Marketing Insiders Group, a organizat cea de-a 16 a ediție a Customer Care Conference & Expo, un eveniment extrem de așteptat de comunitatea de customer care din România, care a avut loc în intervalul 24-25 iunie 2021 la Biavati Events București.  

Bucuresti, 29 Iunie 2021 – Contextul COVID-19 a declanșat o reală criză în rândul comunității de customer care din România, și din întreaga lume. Asistăm la o digitalizare accelerată și la conturarea unei noi paradigme pentru contact centere, infrastructuri de business, și culturi organizaționale. Iată o scurtă radiografie a industriei globale de customer service, în cifre:   ·        
“59% din consumatori au așteptări mai mari de la departamente de customer service comparativ cu anul trecut. Iar eficiența boților în soluționare solicitărilor clienților a scăzut la 28%” (sursă: Microsoft). ·          
“Doar 13% din clienți au primit suport proactiv de la companii în 2020, deși 85% dintre aceștia au declarat că acest tip de asistență este valoros pentru ei” (sursă: Gartner). ·        
“Milenialii preferă opțiunile de live chat pentru customer service” (sursă: Comm100) Însă toate generațiile noi de consumatori pun mare preț pe interacțiunile umane și personalizate, indiferent de mediul de comunicare. ·        
“84% din agenții din call centre nu pot răspunde întrebărilor clienților, iar
83% din clienți trebuie să adreseze aceeași întrebare mai multor agenți pentru soluționarea nevoii” (sursă: InfoLink).  

În acest context extrem de dinamic, diferențiatorul numărul 1 este viteza de răspuns - 90% din clienți consideră că un răspuns imediat este important (sursă: Hubspot), urmat de adaptabilitate și investiții interne în zonele de inovație, training, și employer branding.  

Conference Arena - membru Marketing Insiders Group – a organizat cea de-a 16a ediție a Customer Care Conference & Expo, în intervalul 24-25 iunie 2021, în spațiul generos și elegant Biavati Events din București. După mai bine de un an de izolare și segregare involuntară a comunității de business, evenimentul a adus împreună într-un mediu hibrid (offline și online) lideri și experți din numeroase arii de activitate, precum: telecom, finanțe, e-commerce, resurse umane, consultanță și audit, marketing, legislație, cercetare, retail, IT&C, FMCG, educație, healthcare și psihologie.  

Printre subiectele de interes dezbătute în cele două zile de conferință, s-au numărat:
·        
Impactul soluțiilor de inteligență artificială în sectorul de customer care. ·        
Adaptabilitatea managementului operațional pentru continuitatea de business. ·        
Puterea empatiei, cultura de employer branding, și importanța grijii față de mental wellness pe timp de criză. ·        
Gestionarea tranziției „lucru remote – lucru la birou” și viitorul modelului de arhitectură hibridă de business (mix telemuncă și activitate onsite) – un nou concept de contact center pentru Noul Normal. ·        
Modificările comportamentelor ale clienților și angajaților în contexul COVID-19, și tendințele post-pandemie. ·        
Avantajele și vulnerabilitățile digitalizării ariei de customer service. ·        
Instrumente academice inteligente (procesarea limbajului natural) pentru comunitatea de business.  

Speakerii selectați pentru ediția Customer Care Conference & Expo de anul acesta sunt lideri de business care s-au remarcat prin viziune, creativitate, și rezultate măsurabile remarcabile - în ciuda provocărilor contextului COVID-19: Ana-Cosmina Popescu, Machine Learning Engineer & Algorithm Specialist  - Mediatel Data; Patrick Ort, Senior Account Manager - Genesys; Gabriel Prefac, Machine Learning Engineer & Algorithm Specialist - Mediatel Data; Nicoleta Iancu, Customer Care Director - eMAG; Cosmin Tudor, Development Director - PAID România; Jeni Grigorescu, General Manager - Bright Communication;  Florina Dobre,  Customer Operations & Experience Director - Carrefour România; Florin Tudor, Manager Investigations - ING România; Șerban Oarza, Managing Partner - Digital Key Development; Traian Rebedea, Associate Professor - Politehnica University of Bucharest, Co-founder & Chief Data Scientist - Roboself; Horia Cucu, Speech Researcher, Associate Professor - Politehnica University of Bucharest; Delia Iliasa, Managing Partner - SanoPass România; Nansi Lungu - Consumer’s Behaviour Coordinator - Bitdefender România; Yolanda Crețescu, Psychologist & Psychotherapist, Founder - DepreHub.    Sesiunile conferinței au fost extrem de interactive, practice și neconvenționale, și au fost moderate de Silviu Man, Multidisciplinary Performer, Body Anthropology & Philosophy of Technology Connoisseur, împreună cu Mihaela Apostoleanu, EMEA Support Engineering Director – Microsoft.  

“Trăim vremuri istorice în care adaptabilitatea și interacțiunea umană sunt imperative de supraviețuire. Industria de customer care este prima linie de impact al crizei socioeconomice cu care ne confruntăm. Agenții din call centere au nevoie de sprijinul și îndrumarea noastră mai mult ca niciodată. Procedurile standard nu mai sunt suficiente. Inovația este primul pas, unul extrem de critic, însă aportul uman în customer care este acela care face diferența – pentru că nu putem digitaliza sufletul unui business. Mă bucur nespus că am reușit să organizez acest eveniment, să ofer un spațiu fertil profesioniștilor de nișă pentru a împărtăși lecțiile învățate în pandemie și să colaboreze pentru viitorul comunității de customer care. Pentru că doar împreună putem depăși orice încercare.” - Mădălina Vilău, CX Advisor, Managing Director - Marketing Insiders Group.  

Conferința a fost posibilă cu sprijinul valoros al Partnerului Platinum, Mediatel Data. Evenimentul de afaceri s-a bucurat și de susținerea companiilor partenere Genesys și Intrarom, precum și de promovarea strategică a Contact Center Magazine și Mystery Shopping Agency.   Mai multe informații despre Customer Care Conference & Expo 2021 sunt disponibile pe www.conference-arena.com.

Despre Marketing Insiders Group Construim împreună o generație multidisciplinară de business. Câteva cifre: 3 divizii principale de servicii (BTL, training și research), 85 de branduri internaționale în portofoliu, peste 120 de conferințe de business de nișă în Europa. Marketing Insiders Group este membru Stevie Awards și ABSL, și reuneste experți de marketing, traineri, consultanți, și specialiști recunoscuți pentru rezultate de business