Performanța livrată cu promptitudine – DHL Express România

Să ajungă rapid și în siguranță coletul trimis aproape oriunde în lume este ceea ce îți dorești în momentul în care plasezi comanda către compania de curierat. Atât pentru tine, client, cât și pentru acest furnizor de servicii, profesionalismul trece dincolo de uniforma impecabilă, amabilitate și solicititudine și trebuie aliniat și livrat pe toate canalele de comunicare ale companiei. De cele mai multe ori, însă, serviciul de call center ajunge în atenția tuturor pentru performanțele sale recunoscute de către toate părțile implicate în procesul de customer service. Este și cazul call centerului DHL, care a primit distincția ”Best Call Center” în cadrul Romanian Contact Center Awards 2017, pentru al patrulea an consecutiv. 

Oana Mandicescu, Customer Service and Retail Service Points Director, ne vorbește despre modul în care excelența a fost atinsă și menținută de către echipa pe care o coordonează.

  1.       Care credeți că sunt atributele care v-au definit drept câștigătorii categoriei?

Ei bine, suntem mândri de acest premiu și mulțumim mult juriului și Conference Arena pentru această apreciere. Suntem foarte onorați să primim acest premiu pentru al patrulea an consecutiv și suntem conștienți de responsabilitatea imensă pe care acest premiu ne-o aduce, aceea de a ne păstra angajamentul pentru un Customer Service de calitate și a rămâne un Centru de Excelență în industrie. Cred că povestea noastră de succes, susținută de cât mai multe cifre exacte și exemple practice, consistența datelor și păstrarea nivelului performanței pe parcursul atâtor ani, precum și celelalte reușite, cum sunt recertificarea ca Centru de Excelență și Silver Stevie Award for Sales & Customer Service, au convins juriul că merităm acest premiu excepțional.

2.       Cum se completează efortul echipei din call center cu cel al coordonatorului acesteia?

Nimic din cele de mai sus nu ar funcționa fără o echipă de Specialiști și Manageri Certificați Internațional. Poate mai mult ca în orice altă industrie, coordonatorii unui call center au un rol vital în funcționarea echipei la standarde înalte. De ei depinde motivația întregii echipe pentru atingerea obiectivelor, iar coordonatorii din Call Center-ul nostru se concentrează zi de zi pe o serie de aspecte foarte clar definite pe fiecare din cele patru categorii: Planificare și Leadership, Oameni, Procese și Măsurarea Performanței. Direcțiile de leadership și performanța, gestionarea resurselor, managementul operațiunilor, training, coaching, folosirea uneltelor de lucru, managementul informațiilor și aderența la procese, toate acestea fac parte din responsabilitățile zilnice ale coordonatorilor de Call Center DHL. Pentru toate aceste criterii am primit peste 93% scor la ultima certificare ca Centru de Excelență.  

3.       Care sunt competențele și calitățile personale ale colegilor din echipa call centerului care sunt esențiale pentru a obține performanța?

Toți membrii echipei Call Center beneficiază de o platformă de training specială, unică în industria de logistică express, printr-un program numit CIS CS – Certified International Specialists, care își propune motivarea și îmbogățirea cunoștințelor agenților, contribuția la creșterea calității serviciilor și implicit a loialității clienților. De asemenea, pentru specialiștii cu funcții de conducere din Call Center, există programele numite CIS CS Leadership CIM – Certified International Manage și CIS Operational Excellence. Programele CIS CS și CIM au un impact major în dezvoltarea departamentului, în creșterea gradului de profesionalizare și motivare a agenților și leaderilor Call Center, fapt răsplătit cu o creștere de 10% față de anul anterior la indicatorul Learning & Development în Call Center în cadrul sondajului de opinie al angajaților realizat anual de către Grupul DP DHL. Pe lângă programul special de training, promovăm o cultură centrată pe client, încurajăm spiritul de echipă și atitudinea ‘CAN DO’ și creăm o atmosferă de veselie și încredere în fiecare zi. Noi îi spunem “having the best day everyday”.

4.       Care sunt provocările coordonării unui call center și care sunt soluțiile DHL pentru depășirea acestora cu succes?

Fiind parte dintr-o rețea internațională, cu peste 3.5 milioane de colete pe an care tranzitează România și cu o acoperire globală în peste 220 de țări și teritorii, provocările în Call Center-ul nostru vin din toate părțile: perioade de vârf de business, condiții nefavorabile de vreme, sărbători locale sau internaționale, restricții legale, vamale și de securitate, greve ale controlorilor de trafic din diverse aeroporturi sau manifestații ale șoferilor și transportatorilor din diferite țări. Printr-un sistem foarte eficient de comunicare între țări, suntem informați în avans, pe cât posibil, în legătură cu orice astfel de situație, astfel încât ne putem organiza intern și ne putem informa proactiv clienții. De asemenea, suntem pregătiți să asigurăm accesibilitatea clienților noștri și să lucrăm eficient și în cazul în care ne confruntăm cu situații neprevăzute, precum un volum de apeluri telefonice mărit brusc, cu variații de peste 10%, absenteism neprogramat sau concedii medicale. Avem definite clar nivelurile de criză și măsurile ce trebuie luate, astfel încât toți specialiștii Call Center și Managerii lor știu ce au de făcut imediat ce este cazul. Planul de continuitate este extins la nivelul întregii companii, astfel încât, atunci când Call Center-ul este în dificultate, toți angajații cu pregătire de Customer Service din alte departamente pot veni în ajutor pentru asigurarea accesibilității clienților noștri.  

5.       Cum vă percep clienții? Ce feedback aveți din partea lor? Ce apreciază cel mai mult la interacțiunea cu voi?

Satisfacția clienților noștri este extrem de importantă, iar furnizarea unor servicii excepționale este în centrul a tot ceea ce facem și pentru asta ne străduim să creăm o experiență pozitivă clienților noștri, de fiecare dată când comunicăm cu ei.  Aceste lucruri ne permit să-i păstrăm loiali pe cei peste 5000 de clienți pe care îi avem. Proiectul ICCC (Insanely Customer Centric Culture) își propune monitorizarea Vocii Clientului, din toate sursele, pe toate canalele și implicarea tuturor funcțiilor din companie în rezolvarea situațiilor repetitive sau a cazurilor complexe, astfel încât să putem răspunde rapid nevoilor clienților. În Call Center, analizăm lunar, la nivel de detaliu, fiecare feed-back din partea clienților, ca apoi, în ședințele de ICCC, organizate cu funcțiile de decizie din fiecare departament, să luăm cele mai bune și rapide decizii, spre satisfacția deplină a clienților noștri. În plus, din feedback-ul primit prin programele Net Promoter Approach și Customer Interaction Survey organizat la nivelul departamentului Key Account sau cel transmis direct către echipa de conducere a companiei prin programul Straight To The Top, clienții noștri apreciază cel mai mult comunicarea corectă și promptă, informația precisă și ajutorul acordat până la rezolvarea situației. Clienții pot accepta ușor orice situație neplăcută dacă le este comunicată în avans sau imediat ce a apărut și dacă simt că scopul nostru este același cu al lor și anume rezolvarea promptă a situației apărute. În urma experienței de până acum, am obținut un scor de satisfacție al clienților Key Account de 95% și un rezultat Net Promoter Score de 84%.  

DHL Express transportă urgent documente şi bunuri în siguranţă şi la timp în mai mult de 220 de ţări şi teritorii şi operează cea mai vastă reţea globală expres. DHL înseamnă livrări expres oriunde în lume; expedieri de mărfuri cu avioane, camioane, vapoare şi trenuri; servicii de depozitare, care depăşesc simpla magazionare şi includ totul de la împachetare până la reparaţii; livrări poştale internaţionale; expedieri personalizate şi specializate – când vine vorba de logistică, DHL este răspunsul.